+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с претензиями клиентов по телефону

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:. Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!! Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:.

Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!! Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон! Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас.

И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях. Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Поэтому следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом. А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился — значит, прогнулся, проиграл. Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании.

Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела. Это был другой оператор. Как ее звали? Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать. Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа.

Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно. Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную.

Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного не более минут или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив. Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины.

Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Однако все эти способы будут работать при одном условии — претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки.

Вход Регистрация Забыли пароль? Главное меню. Вы здесь. Опубликовано пользователем Кузнецова Татьяна. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос: - Сколько можно? Опять интернет не работает!

Уже двенадцать часов!!! Я из-за Вас на работу не пошел! Бывают и такое, правда, реже: - Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон.

Правило 1 Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Правило 2 Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. Правило 3 Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании. Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность. Можно сказать примерно следующее: - Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию.

Давайте разберемся… - Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Правило 4 Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Правило 6 Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Правило 7 Говорите на языке клиента! Новые темы форума. Как интроверты устраивают рабочее место? Срочный трудовой договор с пенсионером Сдвиг рабочего периода с учетом отпуска без сохр зп при увольнении Ситуационная задача Нужен ли психолог на фирме. Зайти на форум Задать вопрос. Новые комментарии. Inga Срочный, кроме срока действия Антурия: Inga пишет Inga Пока нет принятого закона Inga В чем проблема у бухгалтерии?

Добавить на сайт. Возможность добавления публикаций имеют только авторизованные зарегистрированные пользователи.

Зарегистрироваться Войти. Выберите рассылки, на которые вы хотите или не хотите быть подписанным. Новости HR-Portal. Рассылка HR-Portal Недельный дайджест.

Подписка на обновления.

Работа с претензиями клиентов компании

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Самоучитель по работе с претензиями

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные — кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции.

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:.

Как правильно отвечать клиенту

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Оперативно запишем на удобное для вас время, проведем консультацию и приступим к работе. Пора познакомиться поближе с тем, кто возьмет на себя полную ликвидацию ваших юридических проблем. Просто оставьте свой номер:Юрист из команды профильных специалистов СПб и Ленинградской области свяжется с вами через 10 секунд и ответит на все вопросы. Особый статус военных накладывает на них ряд прав и обязанностей, которых нет у гражданских лиц.

Основной сложностью защиты прав военнослужащих является обязанность соблюдения военной тайны и традиционное нежелание выносить конфликтные ситуации вовне.

Командир, каждого подразделения пытается разрешить любой правовой конфликт своими силами, не ставя в известность органы военной прокуратуры и непосредственное руководство. Часто это приводит к ухудшению ситуации.

Клиентский сервис: работа с жалобами, конфликтами и претензиями Способы прояснения ситуации клиента по телефону и при личной встрече.

Бизнес-процесс управления претензиями клиентов

Чаще всего, возникшие проблемы решаются на данном этапе. Действия доктора рассматриваются руководством, и, если они будет признаны неправильными, Ваши претензии удовлетворяются. Если же администрация больницы не идет на встречу, отвечая отказом (в ответ на жалобу должен быть оформлен письменно), следует жаловаться .

А уже от этого выводится, что на бесплатной части будут сидеть самые низкооплачиваемые сотрудники, по сути они продажники, а их квалификация как юристов не так важна.

И еще - поскольку важно обработать побольше клиентов, будет строго регламентироваться сама "консультация" - по времени и по количеству вопросов. Вот потому-то нам, профессиональным юристам, так претит эта широко распространившаяся тема "бесплатных" консультаций.

Иногда под простыми вопросами даже открываются настоящие споры, помогающие во всём разобраться. Самое главное, правильно описать то, что хочешь узнать, иначе ответы могут быть не подходящие. Вам также будет интересно:- Вопросы и ответы на Wmmail- Как создать Wiki сайт.

Постарайтесь писать о том, что конкретно имеет отношение к делу. Если есть какие-то важные ньюансы, которые могут иметь отношение к делу, то укажите .

Правовая природа и предмет спора - вот что в первую очередь необходимо осознавать, для того чтобы защищать свои права и отстаивать законные интересы. Важно, помогает Вам квалифицированный юрист, специализирующийся по конкретным делам. Бесплатная консультация онлайн позволяет Вам не попасть в впросак и своевременно грамотно в рамках Закона среагировать по делу.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с возражениями примеры. 25 техник работы с возражениями в активных продажах
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Наркис

    Очень занятные мысли, хорошо рассказано, все просто таки разложено по полкам :)

  2. Олимпий

    Я в этом абсолютно уверен.

  3. kenlipost

    Я считаю, что Вы ошибаетесь. Давайте обсудим.