+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалоба на сотрудника как отвечать

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалоба на сотрудника как отвечать

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан. Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

Ответ на жалобу — образец письма

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.

В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю. Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге. После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной.

В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю. После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной.

В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен. Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом. Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо.

Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет. Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность. Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес.

Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется. Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения в том числе в суде , ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу если других данных не оставил потребитель.

В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте. Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут. При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов.

Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.

Например, человек пришел в в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с Продавец отказывается обслуживать клиента.

Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе. Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ — тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки.

Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть. А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.

Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная — звонок также обязателен.

Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.

В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки.

При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов. Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента.

Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.

При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв. Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара не знал или не хотел говорить , то клиент вправе написать негативный отзыв что можно написать в книгу жалоб? За это он был оштрафован на рублей. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае.

Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений. Руководителей не могут не радовать положительные отзывы. Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания.

На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил. Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе. Например, благодарим вас за оставленный отзыв.

Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере рублей. Будем стараться работать на таком же уровне. В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается. Клиент должен понять, в чем был не прав. Например, клиенту не понравилось обслуживание. Такая жалоба не обоснована, так как не ясно какие именно слова использовал сотрудник, когда и как это происходила.

В этом случае, лучше всего уточнить обстоятельства у потребителя. Для выяснения обстоятельств просим написать конкретнее о проблеме. Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным.

Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с до , так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются. Если в книге написана жалоба обоснованная или нет , то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону. Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным.

Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

Консалтинговая группа Донских

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Одноклассники Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как правильно написать жалобу

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т. Содержание статьи: Виды обращений Как правильно писать жалобу? Как написать благодарность? Правила составления ответа Как ответить на обоснованную претензию?

Многим менеджерам легче свести воедино тысячи нитей, чтобы получился отличный товар, чем разобраться с жалобой.

Какую онлайн-кассу выбрать для интернет-магазина. Не все онлайн-кассы одинаково полезны для интернет-магазина. Читать статью. Как накликать внеплановую проверку.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами.

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут.

Как отвечать на жалобу гражданина

Книга отзывов и предложений раньше она называлась жалобной должна быть в каждом заведении. Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания — все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров. В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю. Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки. Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность.

Как ответить если поступила жалоба на работника образец

Я проходил службу в Ракетных войсках стратегического назначения нес боевое дежурство в составе боевых расчетов на подвижных командных пунктах Тополь, с 12 октября 2002 по 12 октября 2004. На службу был призван в звании лейтенанта после окончания военной кафедры на базе КузГТУ г. Один из 2-х лет службы я превысил годовую норму боевых дежурств, установленных Министром обороны Российской Федерации.

В настоящий момент прохожу службу в уголовно-исполнительной системе ФСИН России. При обращении в кадровый аппарат с требованием при расчете пенсии, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 22 сентября 1993г. Аргументировав это тем, что это была срочная служба, которая в данном постановлении не учитывается. С данной трактовкой не согласен, так как в постановлении нет упоминания какая была служба срочная или по контракту, и вообще возможно данное прохождение службы не считается срочной.

Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника. А если в жалобе указаны адрес или телефон Как отвечать на негативные​.

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Если за ответы не платить, придётся дожидаться публикации вопроса в порядке очереди - на это может уйти от 3 до 6 часов. Гарантию ответа администрация сайта не даёт. Привлекать юристов оказалось менее затратным - они нуждались в таком инструменте. Поэтому постепенно юристы стали приходить на ресурс, который помогал им с .

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Проконсультируют и помогут если, Вас незаконно лишают прав. Центр правовой защиты Бесплатные юридические консультации, помощь, услуги, опытные юристы. Мы оказываем юридические услуги на высшем уровне и решаем вопросы любой сложности.

Срок его рассмотрения составляет один месяц с момента поступления в органы, к должностным лицам, обладающим правом рассмотрения данного юридического документа. Представляя интересы своих доверителей, адвокаты могут делать запрос на получение разнообразной информации: Организации в установленном законом порядке обязаны предоставить юристу запрошенную им документацию или заверенные копии не позднее чем в месячный срок со дня получения адвокатского запроса. Содержание адвокатского запроса и запрашиваемые у организаций и должностных лиц сведения, также как и ответ организации (должностного лица) не подлежат распространению.

Они служат лишь в целях оказания юридической помощи клиенту при строгом соблюдении адвокатской тайны в отношении доверителя.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Лада От мусоров как от преступников отбиваться нужно,писец. Зачем ты это делаешь.

Я для себя определяю предварительную консультацию и консультацию по существу. Предварительная консультация заключается в том, что я выслушиваю ситуацию и потом даю заключение - могу ли я оказать в данной ситуации юридическую помощь или нет (не моя компетенция, нет опыта по таким делам, задача слишком трудоёмкая с учетом загруженности).

Цена такой консультации 500 р (или бесплатно - если сразу понятно, что говорить не о чем), продолжительность - до получаса.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как отвечать на хамские выпады начальника и коллег по работе
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. cenonli

    Я думаю, что Вы ошибаетесь. Давайте обсудим. Пишите мне в PM.

  2. quedisgfull

    Анука!

  3. Алла

    Я считаю, что Вы не правы. Пишите мне в PM, пообщаемся.

  4. lessmartager

    Круче гор могут быть только горы - зачем выпендриваться?

  5. nimydunk

    Я считаю, что Вы ошибаетесь. Давайте обсудим. Пишите мне в PM.